1、企业服务管理制度售后服务管理制度一、目的：为了更好地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市 场竞争力，制定服务制度。二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作， 提高到与质量要求同步。1、与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对空调设备 的维修条款。2、公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见 或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质 量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈 到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。3、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接 待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提

　　2、出 的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系， 并做好相关记录。4、公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、 来访。每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。5、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认 真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量部门。6、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化标准 化，不断提高服务质量。7、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反 馈给企业领导，促使领导正确决策。用户访问、投诉管理制度一、目的：为广泛征求客户服务对象，对医疗器械质量、质量管 理、服务质量的评价意见，促进质量管理体系不断完善，提高器 械质量

　　3、和服务质量，根据条例，特制定本制度。二、公司员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文 明经商，做好用户访问工作，重视用户对公司空调设备质量和工 作质量的评价和意见。1、访问对象：和公司有直接业务关系的客户。2、访问工作要根据不同地区和用户情况采取用函电征询、上门访 问、邀请用户座谈和利用各种会议开展调研等方式。3、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员， 确定具体方式和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。4、质量管理部每年组织一次用户信访活动，广泛了解用户对公司 质量管理工作方面的意见和建议。5、各经营部门应利用供货会的机会，交流质量信息，了解用户对 公司空调设备质量和

　　4、工作质量的评价。6、做好访问记录，及时将被访问单位反映的意见、问题或要求传 递有关部门和质量管理部，落实整改措施，并将整改情况答复被 访单位。7、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用 户访问档案，不断提高服务质量，树立良好的公司形象。维修质量管理为了全面提升本公司的维修服务质量，确保公司的收益,树立 公司的社会形象，依照服务行业的有关指示精神,综合本企业的实 际情况.特此建立本公司的设备维修质量管理体系。质量管理机构本公司成立质量管理领导小组，由本公司负责人 负责，具体质量管理工作由服务部负责。质量机构职责全面负责公司质量管理工作，贯彻执行国家和行 业主管部门有关法规定，贯彻

　　5、执行有关空调设备维修质量的规章 制度，确定质量方针，指定质量目标，对设备维修进行监督，检 查，考核，对维修技术，质量问题进行分析，并提出整改方案。、认真贯彻个严格执行国家相关法律，法规.严格执行维修质 量“三检”制度，执行空调设备维修技术标准和工艺规范；、建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析；、实行公司内部各班组之间质量检查评比；、收集交流空调设备维修行业维修质量信息，开展技术咨询 和质量诊断工作；、组织公司内部质量管理人员及质量检验人员参加质量培训、 考核工作；、制定维修工艺和操作规程；、接受客户有关空调设备维修质量问题的投诉，并负责进行 调解处理；、空调设备报修，维修及调试工作由专人负责质量检验，并认 真填写检验单、建立单次维空调设备维修技术档案；、执行设备维修质量保证期制度，质量保证期内设备发生故 障或损坏，本公司负责修复；因维修质量造成的设备故障或损 坏，本公司负责及时返修；、对不按技术标准维修，维修质量不能达到规定技术标准的， 本公司免费返修，并追究相关责任人责任。对维修设备一律进行三级检验，严格进行设备维护前检验，过程检验，竣工检验，严格执行完工后出具相关技术标准。材料仓 库应严格把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。严禁偷漏作业项目，一经发现，即严肃查处。

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